Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Geen uitdrukking zo letterlijk van toepassing op de bouw. Sommige van die spaanders resulteren in een klacht van je klant. Hoe kun je goed omgaan met klachten?
Grijp de kans
Een klacht is een kans, zeggen ze weleens. En ‘ze’ hebben nog gelijk ook. Benader de klacht als een mogelijkheid om een positieve indruk te maken. Het blijft een spannende situatie, want wat je ook doet: het heeft extra veel effect op de relatie met je klant. Een slechte ervaring hakt er behoorlijk in, maar met een goede oplossing kun je vrienden voor het leven maken. Of viral gaan. Zoals Peijnenburg dat na een fataal hapje ontbijtkoek van een hond contact zocht met de baasjes, aanbood de dierenartsrekening te betalen en een grote waarschuwing op de verpakkingen van Peijnenburg Zero plakte. Door deze adequate reactie konden ze op veel lof rekenen.
Heb begrip voor de emotie
Soms kun je het gevoel hebben dat de klacht overdreven is. Toon dan toch begrip voor de emotie en spreek dat uit in je communicatie naar de klant. Wat voor jou een klein detail in een bouwproject kan zijn, is voor de klant misschien een enorme miskleun in zijn droomhuis. Begrip tonen en emotie de ruimte geven, lost soms al het grootste deel van de klacht op.
Wees duidelijk
Aan beloftes als ‘zo snel mogelijk’ heeft de klant niets. Stel een duidelijke termijn en als je die niet haalt, neem dan voortijdig contact op om een nieuwe termijn door te geven. Vertel ook in grote lijnen wat je gaat ondernemen om zijn klacht op te lossen. Een tijdpad en concrete acties, daar heeft iemand wat aan.
Registreer
Zorg ervoor dat je goed registreert wat de klacht is, wat jouw reactie is en welke acties je hebt ondernomen voor het oplossen van de klacht. Dan kun je altijd een up-to-date reactie geven aan de klant en hoeft hij zijn verhaal niet meerdere keren te doen. Om dit systematisch aan te pakken, kan JP-Klachtenbeheer je helpen. Voordeel daarvan is dat ook je collega’s de laatste stand van zaken over de klacht kunnen raadplegen.
